Pour l’équipe ADV et l’assistance technique des clients de Somfy, la gestion des appels téléphoniques constitue un levier essentiel de satisfaction et de fidélisation. Chaque échange représente l’image de la marque : clarté, écoute active et réactivité sont donc indispensables. Une communication maîtrisée permet d’identifier rapidement les besoins du client, d’éviter les malentendus et de proposer une réponse adaptée, même dans les situations complexes. En adoptant un ton calme, structuré et rassurant, les collaborateurs renforcent la confiance du client et réduisent son éventuel stress technique. La qualité de la prise d’appel contribue également à fluidifier les dossiers et à limiter les rappels inutiles. Pour l’équipe, développer ces compétences permet de gagner en efficacité, d’éviter la charge mentale liée aux échanges tendus et de réduire les frustrations. Ce programme que j'anime depuis 8 ans à Cluses fait partie du processus d'intégration de chaque nouveau collaborateur. Il s'articule sur 1 journée, suivie d'un accompagnement individuel d'1 heure en double écoute.
