Dans une entreprise de transport public, la gestion efficace des situations délicates à l'accueil est essentielle pour maintenir la satisfaction des usagers, la réputation de l'entreprise et l'image de la ville. Lorsqu'un passager rencontre un problème, comme un retard de bus ou une annulation de service, la manière dont le personnel d'accueil traite la situation peut considérablement influencer l'expérience client. Selon une étude, 70% des passagers sont plus susceptibles de continuer à utiliser les services d'une entreprise de transport si leurs plaintes sont traitées avec courtoisie et efficacité.
Pour les employés, savoir gérer ces situations délicates est également crucial. Cette formation avait comme objectifs de leur donner des outils pour rester calmes et professionnels, même face à des clients mécontents, irrespectueux voire violents. Une formation organisée en 3 parties : une immersion à l'agence pour prendre conscience du climat dans lequel travaillent les participantes, la formation en elle-même ponctuée par des jeux de rôle et un accompagnement individuel pour retour d'expérience. Une formation qui tombe à pic, puisque la SIBRA en parallèle, changeait les circuits de transport.
