L'art du "bien écouter" auprès des clients est essentiel pour établir une relation de confiance et pour répondre efficacement à leurs besoins. Une magnifique thématique que j'ai développée lors d'une conférence auprès des juristes du Groupe Eurex à Lyon. Bien écouter, c'est accorder une attention totale à l'autre sans interrompre, sans juger, en faisant fi de ses interprétations et de ses biais cognitifs. En prenant le temps de comprendre non seulement les mots, mais aussi les émotions et les attentes sous-jacentes, on peut mieux cerner les solutions à proposer. Questionner, reformuler les propos du client permet de vérifier qu'on a bien saisi son point de vue et de lui montrer que ses préoccupations sont prises en compte. Une bonne écoute ne se limite pas à l'accueil des plaintes, mais inclut aussi la détection des signaux subtils de satisfaction ou d'insatisfaction. Cela favorise une relation plus personnelle, renforçant ainsi la fidélité et la satisfaction des clients. Bravo et merci à Eurex pour cette belle initiative.
